Responsable Expérience Client (H/F)

Four Seasons Hotels and Resorts

9d ago

Job
Full-time
Senior Level
Customer Relations
Hospitality & Retail
Paris
Quick Apply

AI generated summary

You must have a valid work permit, fluent French and English, strong team spirit, excellent communication and presentation skills, organizational abilities, empathy, and flexibility.
You will oversee guest relations, train staff, handle VIP clients, resolve issues, collaborate with departments, and ensure exceptional personalized service throughout guests' stays.

Requirements

Le/La candidat(e) doit être titulaire d’une autorisation de travail conforme à la législation française.
Un niveau courant de français et d’anglais est requis.
Poste basé à Paris.
Le/la Responsable Expérience Client doit faire preuve d’un très bon esprit d’équipe, avoir une excellente présentation ainsi qu’une bonne élocution.
Une grande capacité d’écoute est indispensable afin d’assurer une bonne communication dans l’équipe et avec les autres services.
Ses qualités organisationnelles et sa bonne gestion du stress sont également des éléments clés.
Il/Elle doit avoir une attitude exemplaire face aux clients et vis à vis des employés.
Disponibilité pour répondre aux demandes des clients et flexibilité de l’emploi du temps.

Responsibilities

Le/la Responsable Expérience Client supervise et assure une qualité de service d’accueil et d’excellence une expérience personnalisée aux clients et un excellent niveau de connexion auprès de notre clientèle (Elite, HRG, Signature suite booker) et ce dès la réservation, durant le séjour jusqu’au départ et reste un contact privilégié tout au long de l’année.
Il/Elle est le Responsable du département des Relations Clientèle, de l’encadrement de son équipe et de la création et mise en place des procédures en collaboration avec les responsables des autres départements et divisions de l’hôtel.
Il/Elle assure son bon fonctionnement des interactions, et collaborations avec les autres services de l’hôtel.
Son équipe se compose de l’Adjoint(e) Responsable des Relations Clientèle et des Attaché(e)s Relations Clientèle.
Il/Elle est en charge de leur formation, de leurs évaluations et de leur développement.
Il/Elle est à l'écoute, enregistre les demandes et propose des solutions adaptées tout en appliquant et respectant les procédures et standards Four Seasons en vigueur au sein de l’hôtel.
Il/Elle représente la Direction de l’établissement et veille à la bonne communication et la diffusion des remarques auprès des différents services.
Le/la Responsable Expérience Client a comme mission principale de développer et de fidéliser la clientèle de l’hôtel.
Il/elle accueille personnellement les clients VIP et réguliers.
Il/elle est en charge de l’accueil et du suivi des clients VIP & réguliers pendant leurs séjours et ce jusqu’à leur départ.
Il/elle supervise les attributions de chambres et la préparation des séjours clients en étroite collaboration avec le service des Réservations et participe aux inspections des chambres.
Il/elle doit être parfaitement informé(e) de l’activité interne de l’hôtel ainsi que des évènements futurs.
Le/la Responsable Expérience Client doit faire preuve d’un très bon esprit d’équipe, avoir une excellente présentation ainsi qu’une bonne élocution.
Une grande capacité d’écoute est indispensable afin d’assurer une bonne communication dans l’équipe et avec les autres services.
Ses qualités organisationnelles et sa bonne gestion du stress sont également des éléments clés.
Il/Elle doit avoir une attitude exemplaire face aux clients et vis à vis des employés.
Assurer l’accueil et l’accompagnement des clients VIP et des clients réguliers afin d’offrir aux clients un service agréable, efficace et professionnel conformément aux standards Four Seasons.
Se positionner comme l’interlocuteur privilégié des clients réguliers et superviser la mise à jour de leur profil.
Organiser des événements ponctuels avec les clients réguliers afin de les fidéliser (VIP cocktails, dîner, visite de l’hôtel …)
Maîtriser toutes les procédures de la Réception et de la Caisse afin de pouvoir apporter de l’aide au Chef de Réception et son équipe, en fonction de l’activité.
Assurer la collaboration entre les différents services afin de fournir le meilleur accueil à nos clients. (Service Gouvernante, Amenities, Conciergerie…)
Assurer une bonne communication entre les différents services concernant les requêtes spéciales des clients.
Résoudre tout problème ou plainte client et en informer la Direction.
En collaboration avec les services Gouvernante, de la Réservation et du Chef Réception, optimiser la gestion de l’inventaire en accord avec la stratégie de vente.
Superviser les attributions de chambres des VIPs.
Diffuser toutes les informations sous toutes ses formes : procédures, notes de service, mémos, relatifs au service ou l’hôtel.
Répondre avec discernement et efficacité à toute situation d’urgence et de sécurité dans l’entreprise.
Interagir avec tous les clients avec professionnalisme et d’empathie.
Traiter toute sorte de demande client à tout moment de la journée en veillant à la bonne communication avec les autres services de l’établissement.
Créer et diriger activement dans la mise en place et le développement des nouvelles idées au sein de service Guest Relations et/ou à l’hôtel en général.
Participer aux réunions de service établies par le responsable hiérarchique.
Participer et communiquer notre “children’s programme” auprès des clients concernés.
Participer et communiquer le programme “Activities” auprès des clients.
Utiliser les différents supports informatiques afin de sauvegarder les informations nécessaires pouvant aider le client et/ou nous aider à mieux préparer son séjour (exemple: profil, traces, comments etc) et pour développer sa connaissance client.
Disponibilité pour répondre aux demandes des clients et flexibilité de l’emploi du temps.
Préparation générale de l’arrivée.
Arrivée/Depart du client.
Autres tâches.

FAQs

What is the primary responsibility of the Responsable Expérience Client?

The primary responsibility of the Responsable Expérience Client is to supervise and ensure a high quality of service and a personalized experience for clients throughout their stay, from reservation to departure.

Is a specific qualification required for this position?

Yes, the candidate must hold a valid work permit in accordance with French legislation.

What languages are required for this role?

A fluent level of both French and English is required for this position.

Where is this position based?

This position is based in Paris, specifically at the Four Seasons Hotel George V.

What is a key aspect of the company culture at Four Seasons?

The company culture at Four Seasons is based on the Golden Rule, emphasizing mutual respect and exceptional service for both clients and colleagues.

Will training and development opportunities be provided?

Yes, numerous training and development opportunities are available to employees at Four Seasons.

How does the Responsable Expérience Client contribute to client retention?

The Responsable Expérience Client develops and nurtures client loyalty by personally welcoming VIP and regular clients and ensuring their needs are met throughout their stay.

What team composition does the Responsable Expérience Client oversee?

The Responsable Expérience Client oversees the Client Relations department, which includes the Assistant Client Relations Manager and Client Relations Attendants.

What benefits are offered to employees?

Employees enjoy excellent working conditions, preferential accommodation rates based on seniority, a substantial reduction on food and beverage offerings, advantageous health insurance, a 13th month salary, profit sharing, and a staff restaurant.

How does Four Seasons approach client complaints?

The Responsable Expérience Client is responsible for resolving any client complaints and informing management, ensuring client concerns are addressed promptly and effectively.

Four Seasons Hotels and Resorts

Travel & Leisure

Industry

10,001+

Employees

1961

Founded Year

Mission & Purpose

Four Seasons opened its first hotel in 1961, and since that time has been dedicated to perfecting the travel experience through continual innovation and the highest standards of hospitality. Currently operating more than 120 hotels and resorts, and more than 50 residential properties in major city centers and resort destinations in 47 countries, and with more than 50 projects under planning or development., Four Seasons consistently ranks among the world's best hotels and most prestigious brands in reader polls, traveler reviews and industry awards.